WWW.NET.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Интернет ресурсы
 

«Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Avaya Communication Manager 03-300364RU Издание 3 Февраль 2007 Выпуск 4.0 © 2007 ...»

Усовершенствованное

руководство по базовому

администрированию Avaya

Communication Manager

03-300364RU

Издание 3

Февраль 2007

Выпуск 4.0

© 2007 Avaya Inc. Авторское право

Все права защищены. За исключением случаев, оговоренных особо,

Изделие защищено законом об авторских

Предупреждение

правах и другими законами, защищающими

Хотя необходимые меры были приняты для право собственности. Несанкционированное

обеспечения полноты и точности информации в воспроизведение, передача и/или испольданном документе на время печати, Avaya Inc. зование может быть расценено как нарушение не может принять на себя ответственность за применимого уголовного или гражданского ошибки. Изменения и исправления информации законодательства.

в настоящем документе могут быть включены в следующие выпуски. Поддержка Avaya С полным текстом страницы правовой Avaya обеспечивает телефонный номер для информации можно ознакомиться в сообщений о проблемах или вопросов о документе Avaya Legal Page for Software ваших изделиях. Телефонный номер Documentation, номер документа 03-600758. поддержки 1-800-242-2121 в Соединенных Штатах. Дополнительные телефонные номера Чтобы найти этот документ на нашем поддержки приведены на Веб-сайте Avaya: http:/ Веб-сайте, зайдите на http://www.avaya.com/ /www.avaya.com/support.

support и произведите поиск по номеру документа.

Правовая оговорка о документации Avaya Inc.

не несет ответственности за любые изменения, добавления или удаления в изначально опубликованной версии настоящей документации, если только такие изменения, добавления или удаления не были сделаны компанией Avaya. Клиент и/или Конечный пользователь соглашаются застраховать и обезопасить компанию Avaya, агентов, служащих и работников компании Avaya от всех притязаний, судебных разбирательств, требований и судебных решений, проистекающих из, или в связи с последующими изменениями, добавлениями или удалениями в настоящей документации до степени, принятой Клиентом или Конечным пользователем.

Правовая оговорка о Веб-ссылках Avaya Inc. не несет ответственности за содержание или достоверность любых Веб-сайтов, на которые имеются ссылки в настоящей документации, Avaya не обязательно одобряет изделия, услуги или информацию, описываемые или предлагаемые на них. Мы не можем гарантировать, что эти ссылки будут всегда работать, и доступность страниц, на которые имеются ссылки, вне нашего контроля.

Гарантийные обязательства Avaya Inc. обеспечивает ограниченную гарантию на это изделие. Обратитесь к вашему коммерческому соглашению, чтобы уточнить условия ограниченной гарантии.

Кроме того, язык стандартной гарантии Avaya, а также информация о поддержке изделия согласно гарантии, доступны на следующем Веб-сайте:

http://www.avaya.com/support.

Содержание

–  –  –

В этом разделе приводится обзор соединительных линий, а также показывается, как добавить группы соединительных линий к системе.

Понятие о соединительных линиях Соединительные линии служат для перемещения телефонного сигнала из одного места в другое. Например, посредством одного из видов соединительных линий телефонный сигнал из системы передается во внешнюю АТС (CO).

–  –  –

Группы соединительных линий выполняют определенные функции. С помощью этой таблицы можно определить, какие виды групп соединительных линий используются в компании.

–  –  –

Добавление групп соединительных линий Иногда требования компании к телефонной системе меняются, и возникает необходимость добавления новой группы соединительных линий к системе. Например, возможно, компания расширяется, и необходимо иметь дополнительный двусторонний доступ между системой и местной телефонной компанией или же внешней АТС (CO). После проведения некоторых исследований принимается решение о необходимости добавления еще одной соединительной линию внешней АТС.

Как только решение о добавлении соединительной линии принято, свяжитесь с поставщиком. В зависимости от вида соединительной линии, которую необходимо добавить, поставщиком может быть местная телефонная компания, междугородний поставщик, либо поставщик какого-либо другого вида обслуживания.

Издание 3 Февраль 2007 13Управление соединительными линиями

Поставщик захочет узнать, какой именно вид обслуживания нужно добавить. В нашем примере запросите обслуживание внешней АТС (CO).

Поставщик обязан подтвердить вид сигнала, который требуется, и предоставить идентификационный номер схемы для новой соединительной линии. Непременно запишите любые идентификационные номера или спецификации поставщика на случай возникновения каких-либо проблем с данной соединительной линией.

Примечание:

Не забывайте вести учет любых изменений, внесенных

Note:

в систему для справки на будущее.

Как только заказан новый вид обслуживания и собрана вся необходимая информация, связанная с новой соединительной линией, необходимо сконфигурировать систему для того, чтобы она распознала новую группу соединительных линий.

Перед началом использования Перед администрированием любой группы соединительных линий необходимо иметь одну или более печатных плат подходящего типа с достаточным количеством открытых портов для работы с теми соединительными линиями, которые необходимо добавить. Чтобы определить типы необходимых печатных плат, см. руководство Hardware Guide for Avaya Communication Manager.

–  –  –

4. В поле COR назначьте класс ограничения (COR), который соответствует вызывным разрешениям, установленным в системе. Данное поле отвечает за управление тем, какие пользователи могут устанавливать и получать вызовы с помощью данной группы соединительных линий.

В приведенном примере напечатайте 85.

5. В поле TAC введите код, который необходимо использовать для доступа к новой группе соединительных линий.

В приведенном примере напечатайте 647.

6. В поле Direction укажите направление потока вызовов.

В нашем примере оставьте значение по умолчанию two-way.

7. Если необходимо направлять вызовы на ночной добавочный номер, введите этот номер в поле Night Service.

В нашем примере направьте ночные вызовы на добавочный номер 1234.

8. В поле Comm Type введите вид связи, который следует использовать для новой соединительной линии.

В нашем примере напечатайте voice.

9. В поле Trunk Type напечатайте loop start.

В этом поле содержится информация, которая указывает системе, как будут посылаться или получаться вызовы по этой соединительной линии. Поставщик обязан знать, какой тип соединительной линии можно указывать в данном поле.

10. Нажимайте Next до тех пор, пока не появится раздел Group Member Assignments (Рис. 2: Экран T runk Group (группа соединительных линий) на странице 17).

Поля этого экрана могут отличаться в зависимости от конфигурации системы.

–  –  –

18 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию 2: Установка ночного обслуживания обслуживание ночное Можно использовать ночное обслуживание для направления вызова по другому адресу в том случае, если первичная группа, отвечающая на вызов, недоступна. Например, можно администрировать ночное обслуживание таким образом, что любой сотрудник отдела маркетинга сможет отвечать на входящие вызовы в то время, как оператор ушел на обед или оставил офис на целый день.

После начала администрирования ночного обслуживания для маршрутизации вызовов конечным пользователям нужно просто нажать кнопку на пульте или кнопку функции на телефонном аппарате для переключения между режимом нормальной переадресации и ночным обслуживанием.

Существует пять типов ночного обслуживания:

Ночное обслуживание групп поиска — направляет вызовы групп поиска в пункт назначения ночного обслуживания Ночное обслуживание через ночную станцию — направляет все входящие вызовы соединительной линии в пункт назначения ночного обслуживания Ночное обслуживание через ночной пульт — направляет все вызовы оператора на ночной или дневной/ночной пульт.

–  –  –

Установка ночного обслуживания для групп поиска Ночное обслуживание групп поиска можно администрировать, если необходимо направлять вызовы группы поиска в пункт назначения ночного обслуживания. Пусть, в качестве примера, линия справки/помощи в группе поиска 3 не отвечает на вызов после 18:00. Когда клиенты звонят в нерабочее время, необходимо, чтобы они слышали cообщение о том, что им следует перезвонить утром.

Для того чтобы установить ночное обслуживание линии справки/помощи, нужно записать сообщение (в нашем примере, сообщение находится на добавочном номере 1234) и затем модифицировать группу поиска таким образом, чтобы вызовы поступали на вышеуказанный добавочный номер.

Для администрирования ночного обслуживания группы поиска 3:

1. Наберите change hunt-group 3. Нажмите Enter.

Появится экран Hunt Group для группы поиска 3 (Рис. 3: Экран Hunt Group (группа поиска) на странице 21).

20 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Установка ночного обслуживания для групп поиска

–  –  –

2. Напечатайте 1234 в поле Night Service Destination.

Пунктом назначения может быть добавочный номер, добавочный номер записанного cообщение, векторный добавочный номер телефонного справочника, добавочный номер группы поиска или attd, если необходимо направлять вызовы оператору.

3. Нажмите клавишу Enter, чтобы сохранить изменения.

При модификации группы поиска также необходимо присвоить телефону группы поиска кнопку доступа к функции hunt-ns для того, чтобы пользователи в данной группе поиска могли активировать и деактивировать ночное обслуживание.

Издание 3 Февраль 2007 21Установка ночного обслуживания

Установка ночного обслуживания через станцию Ночное обслуживание через станцию можно использовать в случае, если необходимо направлять входящие вызовы соединительной линии, вызовы DID-LDN (автоматическое установление входящего соединения – номер абонента по телефонному справочнику) или внутренние вызовы оператора (вызовы через “0”) в пункт назначения ночного обслуживания.

Предположим, что оператор, который отвечает по добавочному номеру (List Directory Number, LDN) 8100, обычно уходит домой в 18:00. Если клиенты звонят по добавочному номеру 8100 в нерабочее время, необходимо, чтобы они услышали cообщение о том, что им следует перезвонить утром.

Для того чтобы установить ночное обслуживание через станцию, нужно записать соответствующее сообщение (в данном случае оно находится на добавочном номере 1234).

Все группы соединительных линий маршрутизируются через оператора и направляются к этому пункту назначения ночного обслуживания, за исключением случаев, когда назначается индивидуальная группу соединительных линий для ночного обслуживания групп соединительных линий. См. в разделе Установка ночного обслуживания групп соединительных линий на странице 24.

Для того чтобы установить ночное обслуживание через станцию:

1. Наберите change listed-directory-numbers. Нажмите Enter.

Появится экран Listed Directory Numbers (Рис. 4: Экран Listed Directory Numbers (номера абонентов по телефонному справочнику) на странице 23).

22 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Установка ночного обслуживания через станцию

–  –  –

5. В поле DID-LDN Only to LDN Night Ext? напечатайте n.

6. Нажмите клавишу Enter, чтобы сохранить изменения.

После того, как ночное обслуживание через станцию установлено, поручите оператору использовать соответствующую кнопку на пульте ночного управления для активации и деактивации ночного обслуживания.

Установка ночного обслуживания групп соединительных линий Можно использовать ночное обслуживание групп соединительных линий в случае, если необходимо направлять отдельные группы соединительных линий на ночное обслуживание. Система переадресует вызовы групп соединительных линий в пункт назначения ночного обслуживания групп.

Ночное обслуживание группы соединительных линий имеет более высокий приоритет в системе, чем ночное обслуживание через станцию. Например, предположим, что выполняется администрирование ночного обслуживания группы соединительных линий, а затем оператор активирует ночное обслуживание через станцию. В этом случае, вызовы группы соединительных линий поступают в пункт назначения ночного обслуживания соединительных линий, а не в пункт назначения ночного обслуживания через станцию.

Давайте направим ночные вызовы группы соединительных линий 2 на добавочный номер 1245.

24 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Установка ночного обслуживания групп соединительных линий Для того, чтобы установить ночное обслуживания группы соединительных линий:

1. Наберите change trunk-group 2. Нажмите Enter.

Появится экран Trunk Group (Рис. 6: Экран Trunk Group (группа соединительных линий) на странице 25).

Рис. 6: Экран Trunk Group (группа соединительных линий)

–  –  –

2. Напечатайте 1245 в поле Night Service.

Пунктом назначения может быть добавочный номер ночного обслуживания, добавочный номер записанного сообщения, векторный добавочный номер телефонного справочника, добавочный номер группы поиска, группа приема вызова или attd, если необходимо направить вызов оператору.

3. Нажмите клавишу Enter, чтобы сохранить изменения.

Издание 3 Февраль 2007 25Установка ночного обслуживания

Установка ответа пользователя на все входящие вызовы к оператору в ночное время Могут быть ситуации, когда необходимо чтобы каждый сотрудник имел возможность ответить на вызов во время отсутствия оператора. Используйте ответ пользователя на все входящие вызовы к оператору в ночное время (TAAS) для конфигурирования системы таким образом, чтобы она уведомляла каждого о вызовах. Затем можно присвоить пользователям код доступа к функции TAAS для того, чтобы они могли отвечать на данные вызовы.

Когда система находится в режиме ночного обслуживания, вызовы оператора переадресовываются на сигнальное устройство, такое как звонок или зуммер. Таким образом другие сотрудники в офисе уведомляются о том, что им следует снять трубку.

Примечание:

В случае если никто не ответит на вызов, он не будет

Note:

переадресован ночному обслуживанию.

Перед началом использования Необходимо вызывное устройство и 1 порт на печатной плате аналоговой линии. См. руководство Hardware Guide for Avaya Communication Manager для получения подробной информации о печатной плате.

Давайте установим код доступа к функции (мы будем использовать 71) и конфигурируем сигнальное устройство для ответа пользователя на все входящие вызовы к оператору в ночное время.

–  –  –

3. В поле Trunk Answer Any Station Access Code наберите 71.

4. Нажмите клавишу Enter, чтобы сохранить изменения.

Как только код доступа к функции установлен, определите, где внешнее сигнальное устройство соединяется с системой (мы будем использовать порт 01A0702).

–  –  –

Для того чтобы установить внешнюю сигнализацию:

1. Наберите change console-parameters. Нажмите Enter.

Появится экран Console Parameters (Рис. 8: Экран Console Parameters (параметры пульта) на странице 28).

–  –  –

28 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Как взаимодействуют различные виды ночного обслуживания?

Как взаимодействуют различные виды ночного обслуживания?

Давайте рассмотрим на примере, как несколько типов ночного обслуживания могут быть использованы на одном предприятии.

Предположим, что нижеследующие установочные параметры

–  –  –

Группа соединительных линий номер 4 переадресовывает на добавочный номер 2000 Давайте рассмотрим, как вызовы в этой компании распределяются в нерабочее время:

–  –  –

3: Управление сообщениями В этом разделе объясняется, как эффективно использовать сообщения, а также как их добавлять, изменять, удалять и резервировать.

–  –  –

следуют с краткими интервалами, если при воспроизведении сообщения ожидающий абонент слышит молчание следуют с некоторым разрывом в том случае, если используется музыкальное сопровождение Музыка для режима удержания может быть записана либо подключена извне. Например, музыка на удержании может быть подключена извне и использовать такой постоянно работающий источник, как радиостанция. Комплект профессионально записанного музыкального сопровождения можно приобрести в компании Avaya. Свяжитесь с представителем Avaya для получения дополнительной информации. Для улучшения качества звука музыкальные источники могут быть сгруппированы функцией местных источников музыки.

Сообщения могут быть интегрированными или внешними.

Интегрированные сообщения записываются на печатной плате в системном платодержателе, либо встраиваются в шлюзы G250, G350 и G700 Media Gateway. Для улучшения качества звука, интегрированные сообщения могут быть сгруппированы функцией местных источников сообщений. Внешние сообщения хранятся и воспроизводятся с помощью вспомогательного оборудования.

Для дополнительной информации о внешних сообщениях см.

руководства Avaya MultiVantage™ Call Center Software Guide to ACD Call Centers и Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager.

–  –  –

Также см. руководства Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager и Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

Добавление сообщений Перед тем, как записать сообщение, необходимо сообщить

–  –  –

Голосовое сообщение по локальной сети (VAL) Г олосовое сообщение по локальной сети (VAL) делает возможным совместное использование, резервирование и восстановление файлов сообщения в локальной сети.

–  –  –

MCC1, SCC1, CMC1, G600 и G650 Media Gateways:

- Можно записывать сообщения на допускающую загрузку печатную плату голосового сообщения по локальной сети (VAL) (TN2501AP) или, только для сервера S8100 Media Server, на печатную плату Integrated Scalable Speech Processor Application (ISSPA) circuit pack. Также можно использовать печатные платы сообщений TN750, TN750B и TN750C для записи сообщений в системе. Можно использовать только одну плату TN750 или TN750B в каждой системе, однако одну плату TN750B можно использовать с несколькими платами типа TN750C и(или) TN2501AP (VAL).

G250, G350 и G700 Media Gateways:

- Сообщения можно записывать с помощью встроенной функции голосовых сообщений по локальной сети (VAL), далее называемой “Virtual VAL или “V VAL.

” ” Предположим, что некоторые вызовы поступают на неприсвоенные добавочные номера DID. Запишем общее сообщение, которое бы объявляло таким абонентам, что им нужно набрать главный номер компании.

Присвоим такое сообщение добавочному номеру 1234.

–  –  –

В примере показано, как добавить объединенное сообщение, однако можно использовать и другие типы сообщений.

См. руководство Administrator Guide for Avaya Communication Manager для получения подробной информации о других типах сообщений и о том, как управлять сообщениями VAL с использованием SAT и FTP.

Для того чтобы добавить добавочный номер 1234 для записи сообщения:

1. Наберите add announcement 1234. Нажмите Enter.

Появится экран Announcements/audio Sources (Рис. 9: Экран Announcements/Audio Sources (сообщения/ аудиоисточники) на странице 35).

Рис. 9: Экран Announcements/Audio Sources (сообщения/ аудиоисточники)

–  –  –

2. В поле Extension напечатайте 1234.

3. В поле COR наберите правильный код класса ограничения.

4. В поле Annc Name наберите имя данного сообщения.

5. В поле TN наберите действительный номер владельца.

6. В поле Annc Type напечатайте integrated.

7. В остальных полях можно оставить значения по умолчанию.

8. Нажмите клавишу Enter, чтобы сохранить изменения.

–  –  –

Запись сообщений MCC1, SCC1, CMC1, G600 и G650 Media Gateways:

- Для записи сообщений необходимы специальные печатные платы (TN750, TN750B, TN750C и TN2501AP).

G250, G350 и G700 Media Gateways:

- Функция для работы с сообщениями встроена в отдельный шлюз передачи данных и никаких специальных модулей данных не требуется.

Можно записывать сообщения, используя любой телефон или пульт, чей COS (класс обслуживания) обеспечивает разрешение пульта оператора. Используйте команду display cos для просмотра допусков COS.

36 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Запись сообщений Для системы также потребуется код доступа к функции сообщения. Используйте команду display feature-access-codes для того, чтобы определить код доступа к сообщению.

Перед записью необходимо установить дополнительный номер, на котором будет находиться сообщение. Используйте команду list station data-module для того, чтобы определить дополнительный номер, на котором будет находиться сообщение.

В данном примере, воспользуйтесь телефонным аппаратом для записи этого сообщения для неприсвоенных DID на добавочный номер 1234. Код доступа к сообщению *56.

Для того чтобы записать сообщение:

1. Наберите код доступа к сообщению.

сообщения В данном примере набирался код *56.

Если слышен тональный сигнал, перейдите к операции 2.

Если слышен быстрый тональный сигнал “занято”, положите трубку и повторно набирайте FAC и добавочный номер каждые 45 секунд, пока не услышите тональный сигнал.

2. Наберите дополнительный номер, на котором находится сообщение.

В данном примере набирался код 1234. Слышен сигнал вызова.

3. Наберите 1 для того, чтобы начать запись.

Если слышен короткий либо прерывистый тональный сигнал, начинайте говорить. Если память печатной платы была переполнена при записи, система отключит соединение и не сохранит сообщение.

Если слышен тональный сигнал прерывания, положите трубку и запишите сообщение на другом добавочном номере, который назначен другой печатной плате.

–  –  –

7. Если требуется прослушать сообщение после того, как трубка положена, наберите добавочный номер с любого телефона или пульта. В приведенном примере наберите

1234. Сообщение будет проигрываться через телефонную трубку.

Требуется подождать 15 секунд после записи сообщения перед тем, как набирать добавочный номер, чтобы прослушать сообщение. В течение этих 15 секунд нельзя записывать новые сообщения и проигрывать записанные. Сообщение можно записать еще раз. Наберите код доступа к функции, наберите добавочный номер и нажмите 2 до истечения 15 секунд 38 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Запись сообщений Профессиональные или компьютерные записи Если используется печатная плата сообщений VAL TN2501AP или есть шлюз G350 или G700 Media Gateway с VVAL, вместо системного телефона можно записывать сообщения на компьютере. Также можно записывать сообщения за пределами предприятия и передавать их при помощи VAL Manager или протокола передачи файлов (FTP).

Для обеспечения совместимости с печатной платой TN2501AP (печатная плата используется только для шлюзов MCC1, SCC1, CMC1, G600 и G650 Media Gateway) и системой Communication Manager, записываемые сообщения должны иметь следующие параметры:

Формат CCITT компандирования по закону с А-характеристикой или мю-характеристикой (использование ИКМ не разрешается)

–  –  –

Запись новых сообщений посредством компьютера

Для записи сообщения посредством компьютера:

1. В компьютере откройте прикладную программу, которая используется для записи файлов в формате.wav.

2. Настройте параметры для записи.

3. Используя подсоединенный к компьютеру микрофон, запишите сообщение.

4. Прослушайте сообщение на компьютере, прежде чем передавать файл на печатную плату VAL (TN2501AP) (печатная плата используется только для шлюзов MCC1, SCC1, CMC1, G600 и G650 Media Gateway) или на шлюзы G350 и G700 Media Gateway.

Издание 3 Февраль 2007 39Управление сообщениями

Удаление сообщений Удалим данное сообщение неприсвоенного DID, закрепленное за добавочным номером 1234.

Известно, что код доступа к сообщению *56. Используйте любой пульт или телефонный аппарат с разрешением пульта оператора для того, чтобы удалить сообщение.

Для того чтобы удалить сообщение, используйте телефонный аппарат с разрешением пульта оператора для выполнения следующих операций:

1. Набор кода доступа к сообщению.

В данном примере набирался код *56. Слышен сигнал вызова.

2. Наберите дополнительный номер, на котором находится сообщение.

В данном примере набирался код 1234. Слышен сигнал вызова.

3. Наберите 3 для того, чтобы удалить сообщение с печатной платы.

4. Повесьте трубку телефона.

Также придется удалить эту информацию из системы.

Чтобы это сделать, используйте системный административный терминал для выполнения следующих операций:

1. Напечатайте change announcements. Нажмите Enter.

Появится экран Announcements/audio Sources (Рис. 9: Экран Announcements/Audio Sources (сообщения/ аудиоисточники) на странице 35).

2. Удалите соответствующую информацию из полей Ext и Type.

3. Нажмите клавишу Enter для того, чтобы сохранить работу.

–  –  –

MCC1, SCC1, CMC1, G600 и G650 Media Gateway:

- Не забудьте зарезервировать сообщения, которые были записаны на платах TN750 и TN750B. Сообщения, содержащиеся на этих печатных платах, исчезнут из системы при отключении энергии или удалении соответствующей платы.

сообщения Поскольку печатная плата TN750C имеет встроенную память типа FLASH, ее не нужно резервировать. По желанию, можно зарезервировать плату TN750C на другой печатной плате типа TN750C или ленте для дополнительной надежности.

Необходимо выполнить администрирование модуля данных, встроенного в плату TN750, прежде чем сохранять сообщения.

Более подробную информацию см. в руководстве Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

–  –  –

4: Управление группами поиска В этом разделе рассказывается, как установить группы поиска.

В этом разделе поясняется, как обрабатываются звонки, поступающие в группу поиска. Здесь можно ознакомиться с различными методами распределения вызовов.

Что называется группой поиска?

Группа поиска – это группа добавочных номеров, в которую

–  –  –

Установка групп поиска Установим группу поиска для внутренней линии справки/ помощи.

Перед тем, как внести изменения в коммутатор, необходимо определить:

номер телефона этой группы поиска

–  –  –

В нашем примере план нумерации позволяет использовать четырехзначные внутренние номера, которые начинаются с единицы. Номер 1200 не используется. Итак, установим линию справки/помощи таким образом, чтобы каждый сотрудник компании смог позвонить по добавочному номеру 1200, если у него возникнет какая-либо проблема с телефоном.

Назначим троих сотрудников (агентов) с собственными добавочными номерами для обслуживания нашей линии справки/помощи. Желательно, чтобы вызовы поступали к любому из свободных сотрудников.

Для того, чтобы установить группу поиска для нашей линии справки/помощи:

1. Наберите add hunt-group next. Нажмите Enter.

Появится экран Hunt Group (Рис. 10: Экран Hunt Group (группа поиска) на странице 45). В поле Group Number (номер группы) автоматически появляется следующий доступный номер группы поиска.

–  –  –

Добавление сообщений групп поиска Можно добавлять записанные сообщения к очереди группы поиска. Используйте сообщения, чтобы предложить вызывающим абонентам не класть трубку, либо для предоставления им необходимой информации. Можно задать продолжительность ожидания вызова в очереди, прежде чем вызывающий абонент услышит сообщение.

Обратитесь к разделу Запись сообщений на странице 36 за информацией о том, как записать сообщение.

Добавим сообщение к нашей внутренней линии справки/ помощи. Мы хотим, чтобы вызывающий абонент услышал

–  –  –

3. В поле First Announcement Extension введите добавочный номер того сообщения, которое должны услышать абоненты.

В приведенном примере напечатайте 1234.

–  –  –

равным 0, то вызовы будут автоматически соединяться с сообщением до того, как они попадут в очередь, подвергнутся переадресации или поступят к свободному агенту. Это называется “вынужденное первое сообщение”.

5. Нажмите клавишу Enter для того, чтобы сохранить работу.

Можно использовать одно и то же сообщение для нескольких групп поиска. Более подробную информацию о сохранении сообщений см. в руководстве Administrator Guide for Avaya Communication Manager.

Методы распределения вызовов

–  –  –

В нижеследующей таблице приведены 6 типов методов распределения вызовов, а также программное обеспечение, необходимое для каждого метода.

–  –  –

54 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию 5: Управление векторами и VDN В данном разделе рассказывается о векторах и векторных добавочных номерах телефонного справочника (VDN). Здесь также даются основные инструкции по написанию простых векторов.

В данном разделе также приводятся улучшения, которыми дополнена функция конференц-связи системы Communication Manager.

–  –  –

Что называется вектором?

Вектором является серия команд, которая составляется для того, чтобы указать системе, как обрабатывать входящие вызовы. Вектор может содержать до 32 операций и позволяет производить маршрутизацию и обработку вызовов с учетом потребностей заказчика, а также персонализированную маршрутизацию и обработку.

Векторизацию вызовов можно использовать для:

воспроизведения множественных сообщений

–  –  –

Написание векторов Написать вектор легко, однако мы рекомендуем установить и протестировать векторы перед тем, как использовать их в системе.

Примечание:

Напечатайте list vector для того, чтобы вывести на

Note:

–  –  –

2. В поле Name введите описание вектора.

В нашем примере, напечатайте main number calls.

Примечание:

Информация в заголовке экрана Call Vector выводится

Note:

только на экран. Используйте вариант display system-parameters customer-options для обзора функций, задействованных в системе.

3. Напечатайте операции вектора в пронумерованной колонке в левой половине экрана.

Примечание:

При наборе этапов операции вектора, система

Note:

автоматически вносит часть недостающей информации.

Например, если введено “q” в поле операция вектора, то система дополнит “queue-to” Кроме того,.

дополнительные поля возникнут после того, как будет заполнено поле и нажата клавиша Tab. Это очень упрощает процесс ввода операций вектора.

Теперь, когда вектор 1 установлен, добавим к нему векторную операцию, в которой бы содержались инструкции о том, как система должна обрабатывать вызовы, поступающие на главный номер.

–  –  –

Помещение вызова в очередь Напишите такой вектор, чтобы вызовы, поступившие на главный деловой номер, отправлялись бы в очередь.

Будем использовать управляемую вектором группу поиска, для обслуживания очереди главного номера. Данная группа поиска была установлена как главная группа ACD 47. При поступлении вызовов в систему впервые, все вызовы нашего главного номера следует поместить в очередь с “pri l”.

Для того чтобы поместить вызовы в очередь, напишите следующий вектор (операция 2). Обратите внимание, что мы начали наш пример с операции 2, поскольку операция 1 использована далее в этом разделе.

–  –  –

Воспроизведение сообщения Напишите вектор для воспроизведения сообщения для ожидающих в очереди абонентов. В сообщении попросите абонентов подождать. Нужно записать сообщение, прежде чем вектор сможет его использовать. За более полной информацией обратитесь к разделу Добавление сообщений на странице 33.

Давайте воспроизведем наше сообщение 4001, в котором абонента просят подождать, затем проиграем музыку в течение 60 секунд, после чего повторим сообщение и музыкальное сопровождение, которые будут чередоваться до тех пор, пока вызов не будет обработан. Команда goto создает цикл для повтора сообщения и музыкального сопровождения.

Unconditionally означает “при любых условиях”.

Примечание:

Вместо того, чтобы соединять вектор напрямую с

Note:

–  –  –

Маршрутизация, основанная на времени суток Напишите вектор для вызовов, поступивших в нерабочее время.

Предположим, компания работает 7 дней в неделю, с 8:00 до 17:00. Если вызов поступит в нерабочее время, нужно, чтобы абонент прослушал cообщение 4002 о том, что рабочий день окончен и его просят перезвонить в рабочее время. Вызов отключается после воспроизведения сообщения.

Для обработки вызовов в нерабочее время напишите следующий вектор (операции 1, 6, 7):

Рис. 17: Экран Call Vector (вектор вызова)

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00

2. queue-to main split 47 pri l

3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)

4. wait-time 60 secs hearing music

5. goto step 2 if unconditionally

6. stop

7. disconnect after announcement 4002 (“We’re sorry, our office is closed...) 8.

–  –  –

В случае если команда goto операции 5 не будет выполнена, система перейдет к выполнению следующей операции. Команда stop в операции 6 не дает звонящим прослушивать неправильное сообщение “офис закрыт” в операции 7. Stop предотвращает любые изменения вызова после того, как выполнение команды было сорвано. В таком случае, если выполнение операции 5 невозможно, продолжается выполнение операции 4, и абонент слышит музыку.

–  –  –

Предоставление абонентам возможности оставить сообщение Напишите вектор, который позволил бы вызывающим абонентам оставлять сообщения. Этот вид векторов использует группу поиска, именуемую группа ACD для обработки

–  –  –

Рис. 18: Экран Call Vector (вектор вызова)

1. goto step 7 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00

2. queue-to main split 47 pri l

3. announcement 4001 (All agents are busy, please wait...)

4. wait-time 60 secs hearing music

5. goto step 2 if unconditionally

6. stop

7. messaging split 99 for extension 2000 8.

–  –  –

Рис. 19: Экран Call Vector (вектор вызова)

01. goto step 10 if staffed agents split 10 0

02. goto step 8 if time-of-day is all 17:00 to all 8:00

03. queue-to main split 47 pri l

04. announcement 4001 (“All agents are busy, please wait...”)

05. wait-time 60 secs hearing music

06. goto step 3 if unconditionally

07. stop

08. messaging split 99 for extension 2000

09. stop

–  –  –

Предоставление абонентам дополнительных возможностей Абонентам можно предоставить ряд услуг, которыми они смогут воспользоваться, связавшись по телефону с компанией. Вектор дает команду системе воспроизвести сообщение, содержащее список вышеуказанных услуг. Система определяет комбинацию кнопок, набранных абонентом после прослушивания сообщения, после чего направляет вызов по соответствующему маршруту.

Создадим вектор, который после воспроизведения сообщения позволит абоненту набрать добавочный номер либо подождать оператора в очереди.

Не забывайте, что данный образец вектора “автоматического оператора” является новым вектором, и не создан на основе вектора, который использовался в предыдущих примерах.

Для того чтобы вызывающие абоненты смогли связаться с добавочным номером, напишите такой вектор:

–  –  –

Добавление операции Любую из операций вектора можно легко изменить, при этом нет необходимости снова набирать весь вектор. Давайте добавим сообщение 4005 между операцией 3 и операцией 4 в векторе 20.

Для того чтобы добавить новую операцию к вектору 20:

1. Наберите change vector 20. Нажмите Enter.

Появится экран Call Vector.

2. Напечатайте Edit.

3. Напечатайте i, затем пробел и номер операции, которую необходимо добавить.

Система введет операцию вектора, которую необходимо добавить до выбранного номера операции вектора. Для того чтобы вставить операцию между операцией 3 и операцией 4, наберите i 4.

4. Напечатайте новую операцию вектора.

Напечатаем announcement 4005 (Please wait...).

5. Нажмите клавишу Enter, чтобы сохранить изменения.

Примечание:

–  –  –

Диагностирование проблем, связанных с векторами В случае возникновения неполадки, связанной с вектором, система регистрирует ошибку как событие векторов. События векторов происходят благодаря целому ряду причин, включая неполадки в соединительной линии, максимальное заполнении слотов очереди, либо если число операций вектора превысит допустимый максимум 1000 операций.

–  –  –

Векторные добавочные номера телефонного справочника Vector Directory Number (VDN) – это добавочный номер, который направляет входящий вызов на определенный вектор.

Это “мягкий” добавочный номер, который не присвоен никакой реально существующей единице оборудования. VDN должен соответствовать плану нумерации.

Создадим VDN 5011 для отдела сбыта. Вызов номера 5011 маршрутизируется к вектору 11. Этот вектор воспроизводит сообщение и контролирует очередность вызовов, поступающих в отдел сбыта.

70 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Векторные добавочные номера телефонного справочника

–  –  –

Каждый VDN устанавливает соответствие с одним вектором.

Несколько VDN могут устанавливать соответствие с одним и тем же вектором.

Вызов на конференц-связь Функция вызова на конференц-связь позволяет организовывать конференц-связь с подключением до шести сторон. Функция вызова на конференц-связь использует для обработки конфигурации конференц-связи векторизацию вызовов.

Функция вызова на конференц-связь может потребовать кода доступа. Если код доступа установлен, и если вектор запрограммирован на ожидание ввода кода доступа, каждый

–  –  –

Проверка параметров клиента Давайте убедимся, что параметры клиента установлены верно.

1. Наберите display system-parameters customer-options. Нажмите Enter.

Появится экран Optional Features (Рис. 25: Экран Optional Features (факультативные функции) на странице 74).

–  –  –

Второй экран Vector Directory Number (Рис. 27: Экран Vector Directory Number (векторный добавочный номер телефонного справочника) (VDN) на странице 76) позволяет установить код доступа из шести цифр для функции вызова на конференцсвязь. Второй экран также позволяет указать добавочный номер лица, ответственного за код доступа.

Назначим код доступа 937821 и добавочный номер 80214 в качестве ответственного.

–  –  –

Вот что происходит, когда кто-либо устанавливает вызов с номером телефона для вызова на конференц-связь:

Каждый абонент слышит сообщение 12340, в котором говорится примерно следующее: “Вас приветствует служба вызова на конференц-связь. Введите код доступа к конференции.” Каждый абонент вводит код доступа 937821. Вектор collect операции 1 собирает цифры кода доступа. Если код доступа введен правильно, обработка вектора продолжается операцией 6.

Если код доступа введен неправильно, обработка вектора продолжается операцией 3, которая проигрывает сообщение

12341. В нем говорится примерно следующее: “Введенный код доступа недействителен. Пожалуйста, введите код доступа еще раз”.

78 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Вызов на конференц-связь Если абонент снова ввел неправильный код доступа, обработка вектора продолжается операцией 5, которая проигрывает сообщение 12342. В нем говорится примерно следующее: “Код доступа недействителен. Обратитесь к координатору вызова на конференц-связь, чтобы удостоверится в правильности телефонного номера и кода доступа для конференц-связи.

Всего доброго” Абонент будет отключен.

.

Операция 6 вектора действительна только для первого абонента вызова на конференц-связь. Условие meet-me-idle маршрутизирует первого абонента к сообщению 12344 (операция вектора 11). В проигрываемом сообщении говорится примерно следующее: “Вы – первый участник, присоединившийся к вызову” Затем абонент направляется к.

вызову на конференц-связь операцией 12 вектора, и обработка вектора завершается.

Операция вектора 7 используется в случае, если достигнуто максимальное количество участников конференции (6 абонентов). Условие meet-me-idle разъединяет абонента после проигрывания сообщения 12345 (операция вектора 14).

В проигрываемом сообщении 12345 говорится примерно следующее: “Превышено количество возможных участников конференции. Обратитесь за помощью к координатору вызова на конференц-связь. Всего доброго”.

Если абонент вводит правильный код доступа, но не является Векторы/VDNs первым абонентом и вызов на конференц-связь не заполнен, обработка вектора продолжается операцией 8, которая проигрывает сообщение 12343. В сообщении говорится примерно следующее: “Вызов на конференц-связь в данный момент обрабатывается” Затем абонент направляется к вызову.

на конференц-связь операцией 9 вектора, и обработка вектора завершается.

Когда все абоненты войдут в вызов на конференц-связь, все участники услышат тональный сигнал “вход” После окончания.

конференц-связи и выхода абонентов, оставшиеся участники услышат тональный сигнал “выход”.

Издание 3 Февраль 2007 79Управление векторами и VDN

Параметры для операций вектора collect — если поле Meet-me Conf включено,операция вектора collect собирает следующие шесть цифр и использует их в качестве кода доступа для вызова на конференц-связь.

См. операции вектора 1 и 3 в примере.

goto — операция вектора goto имеет два условия:

meet-me-idle meet-me-full Условие meet-me-idle направляет первого абонента, получившего доступ к вызову на конференц-связи непосредственно на конференц-связь. Абоненту может быть выдано сообщение о том, что он является первым участником. См. операции вектора 6 и 11 в примере.

Условие meet-me-full используется в случае, если достигнуто максимальное количество участников конференции (6 абонентов). См. операции вектора 7 и 14 в примере.

Операция goto вектора также имеет параметр meet-me access для определения достоверности кода доступа. Если код доступа, введенный абонентом, совпадает с кодом доступа, установленным для VDN, обработка вектора продолжается. См.

операции вектора 2 и 4 в примере.

route-to — операция route-to вектора имеет одно условие:

meetme. В случае успешного выполнения, данный параметр добавляет абонента к вызову на конференц-связь и все участники вызова слышат тональный сигнал “вход”, сообщающий о соединении с новым абонентом. Условие выполняется в том случае, если абонент ввел правильный код доступа и количество участников не превышает шести.

См. операции вектора 9 и 12 в примере.

Если происходит сбой операции route-to meetme, обработка вектора завершается, и абонент слышит сигнал занятости.

80 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Расширенная функция вызова на конференц-связь Отключение вызова на конференц-связь Если необходимо отключить вызов на конференц-связь, предварительно нужно удалить все VDN вызова на конференцсвязь и все векторы. Если этого не сделать, изменения не будут приняты и появится сообщение о том, что сначала необходимо удалить все VDN вызова на конференц-связь и все векторы перед отключением данного параметра.

Расширенная функция вызова на конференц-связь Расширенная функция вызова на конференц-связь используется для организации многосторонних конференций, включающих более шести сторон. Расширенная функция вызова на конференц-связь поддерживает участие до 300 сторон. В то же время, можно использовать обычную функцию вызова на конференц-связь для шести сторон.

Как и в функции вызова на конференц-связь, участники используют расширенную функцию вызова на конференц-связь для набора VDN. Для расширенной функции вызова на

–  –  –

Расширенная функция вызова на конференц-связь не требует каких-либо новых операций вектора. Она использует такие же векторы, как и функция вызова на конференц-связь для шести сторон.

Администрирование расширенной функции вызова на конференц-связь связано с четырьмя основными операциями:

1. Следует проверить, установлены ли изменения, выбираемые клиентами для работы расширенного вызова на конференц-связь.

2. Установить максимальное количество участников для каждой конференции.

3. Создать VDN расширенного вызова на конференц-связь.

4. Если возможно, установить язык для перевода.

Проверка параметров клиента Сначала давайте убедимся, что параметры клиента установлены верно.

1. Наберите display system-parameters customer-options. Нажмите Enter.

Появится экран Optional Features (Рис. 25: Экран Optional Features (факультативные функции) на странице 74).

2. Убедитесь, что на первом экране поле G3 Version установлено в V13 или более позднюю версию (данная версия Communication Manager все еще работает).

3. На третьей странице (не показана), убедитесь, что поле Enhanced Conferencing установлено в y.

82 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Расширенная функция вызова на конференц-связь

4. На экране Optional Features, в поле Maximum Number of Expanded Meet-me Conference Ports должно оказаться числовое значение. Максимальное значение для данного поля – 300. Оно соответствует количеству портов расширенного вызова на конференц-связь, которое имеется в системе. Это количество может быть меньше 300. Оно определяется лицензионным файлом для системы.

Если какая-либо из этих двух настроек не установлена правильно, свяжитесь с представителем Avaya.

Установка максимального количества участников Установим максимальное количество участников для каждой конференции. В данном примере установим количество участников 50.

1. Наберите change system-parameters features.

Появится экран Feature-Related System Parameters (Рис. 30: Экран Feature-Related System Parameters (параметры системы, связанные с функциями) на странице 84).

–  –  –

Рис. 30: Экран Feature-Related System Parameters (параметры системы, связанные с функциями)

FEATURE-RELATED SYSTEM PARAMETERS

CONFERENCE/TRANSFER

–  –  –

AUDIX ONE-STEP RECORDING

Recording Delay Timer (msec): 500 Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call? all Interval For Applying Periodic Alerting Tone (seconds): 15

–  –  –

84 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Расширенная функция вызова на конференц-связь Установка VDN расширенного вызова на конференц-связь Установим VDN расширенного вызова на конференц-связь.

В данном примере установим для VDN добавочный номер 35286.

1. Наберите change vdn 35286. Нажмите Enter.

Появится экран Vector Directory Number (Рис. 31: Экран Vector Directory Number (векторный добавочный номер телефонного справочника) (VDN) на странице 85). Номер добавочного телефона, набранный в команде (35286) оказывается в поле Extension.

Назначим вектор 75 для данного VDN.

Рис. 31: Экран Vector Directory Number (векторный добавочный номер телефонного справочника) (VDN)

VECTOR DIRECTORY NUMBER

–  –  –

2. Проверьте поле Meet-me Conferencing.

Если данное поле установлено в y на первой странице экрана, перейдите на следующую страницу экрана Vector Directory Number.

Появится экран Vector Directory Number (Рис. 32: Экран Vector Directory Number (векторный добавочный номер телефонного справочника) (VDN) на странице 86).

–  –  –

86 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Расширенная функция вызова на конференц-связь Установка языка перевода Установим язык перевода для расширенного вызова на конференц-связь. Например, настроим перевод для 10 участников конференц-связи.

Если языковой перевод разрешен в системе, пользователи могут увидеть дисплей расширенного вызова на конференцсвязь на языке, установленном ими самими.

1. Наберите change display-messages transfer-conference. Нажмите Enter.

Появится экран Language Translations (Рис. 33: Экран Language Translations (язык перевода) на странице 87).

–  –  –

88 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Использование планировщика отчетов 6: Использование отчетов В этом разделе рассказывается, как создать, составить список, вывести на экран и напечатать некоторые основные отчеты из Communication Manager, а также приводятся инструкции по созданию графика отчетности.

Кроме того, в этом разделе рассказывается, как и когда нужно использовать отчеты системного контроля. Здесь объясняется, как толковать информацию, содержащуюся в отчетах.

Использование планировщика отчетов Используйте планировщик отчетов для автоматической распечатки отчетов. Поскольку распечатка отчетов требует значительных процессорных ресурсов системы, не рекомендуется производить печать отчетов в часы пик.

Примечание:

В серверах G350 и G700 Media Server нет портов для

Note:

–  –  –

Установка параметров принтера Планировщик отчетов производит печать на системном принтере, подключенном к системе.

Существует два способа подключения системного принтера:

Используйте добавочный номер модуля данных для того, чтобы подключить принтер, расположенный вне системной комнаты.

Используйте порт EIA для прямого соединения с принтером.

Некоторые из установочных значений по умолчанию для системного принтера устанавливаются при инсталляции системы. Не исключено, что при внесении изменений в системную конфигурацию может возникнуть необходимость корректировки системных параметров для обеспечения правильности распечатки отчетов.

Установим параметры для порта EIA. (Обратите внимание на то, что стативы G3R не имеют портов EIA).

Для того чтобы установить системные параметры:

1. Наберите change system-parameters features.

Нажмите Enter.

Появится экран Feature-Related System Parameters.

Нажимайте кнопку Next до тех пор, пока не появится область System Printer Parameters (Рис. 34: Экран Feature-Related System Parameters (параметры системы, связанные с функциями) на странице 91).

–  –  –

MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERS

Apply MCT Warning Tone? n MCT Voice Recorder Trunk Group:

SEND ALL CALLS OPTIONS

Send All Calls Applies to: station Auto Inspect on Send All Calls? n

–  –  –

принтере. Отчеты, утерянные из-за сбоя в принтере, не могут быть восстановлены.

Более подробную информацию см. в руководствах Administrator Guide for Avaya Communication Manager и Reports for Avaya Communication Manager.

Составление графика отчетности и печать отчетов Можно составить график отчетности для 50 отчетов единовременно. Если необходим график для большего количества отчетов, можно приобрести систему Avaya Call Management System (CMS).

Для того, чтобы составить график отчетности или напечатать отчет:

1. Наберите команду list или display, затем имя отчета и слово schedule. Нажмите Enter.

Например, наберите list measurement attendant group schedule.

Появится экран Report Scheduler (планировщик отчетов) (Рис. 35).

–  –  –

Составление перечня плановых отчетов Можно составить список всех плановых отчетов, включая время и день запланированной печати.

Для того чтобы составить список плановых отчетов:

1. Наберите list report-scheduler. Нажмите Enter.

Появится экран Report Scheduler (Рис. 36: Экран Report Scheduler (планировщик отчетов) на странице 94).

Рис. 36: Экран Report Scheduler (планировщик отчетов)

REPORT SCHEDULER

–  –  –

Изменение плановых отчетов Можно легко изменить дату и время печати отчета. В качестве примера, изменим время проведения работы под № 12, так чтобы печать была произведена в 22:00.

составление перечня планового Для того чтобы изменить планировщик отчетов для работы под № 12:

1. Наберите list report-scheduler. Нажмите Enter.

Появится экран Report Scheduler (Рис. 36: Экран Report Scheduler (планировщик отчетов) на странице 94).

–  –  –

Удаление плановых отчетов По мере изменения требований может возникнуть необходимость в удалении некоторых отчетов из планировщика.

На следующем примере мы покажем, как удалить работу под № 12 из планировщика отчетов.

Примечание:

Можно воспользоваться командой list

Note:

–  –  –

Анализ данных отчета Большая часть информации, содержащейся в описываемых отчетах, измеряется в CCS (сто секунд вызывного времени).

CCS равняется уровню вызывного трафика, который потребуется для того, чтобы задействовать один фрагмент оборудования, чувствительный к трафику, в течение 0,6 минуты.

Чтобы перевести значение CCS в минуты, используйте следующее уравнение:

минуты = количество CCS/0,6 Более подробную информацию см. в руководстве Reports for Avaya Communication Manager.

Использование отчетов оператора Отчеты групп операторов позволят оценить качество обслуживания каждого абонента, обратившегося к оператору.

Используйте этот вид отчетов, дабы удостовериться, что группы операторов адекватно укомплектованы.

Существует три вида отчетов оператора:

Отчет Attendant Group Measurements report – служит для измерения трафика группы операторов.

Attendant positions report – служит для измерения индивидуальной производительности операторов Attendant group performance report служит – для измерения групповой производительности операторов.

Система автоматически собирает данные для этих отчетов, так что можно использовать их для обзора информации об операторах в любое время.

96 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Использование отчетов оператора Измерение трафика группы операторов Отчет об измерениях группы операторов содержит измерения трафика в часы пик по любой из групп. Он дает сводку деятельности группы операторов в течение пиковых часов предыдущего дня, сегодняшнего дня и данные за последний час.

Для того чтобы вывести на экран отчет об измерениях группы операторов:

1. Наберите list measurements attendant group.

Нажмите Enter.

Появится экран Attendant Group Measurements (Рис. 37: Экран Attendant Group Measurements (измерения группы операторов) на странице 97).

Рис. 37: Экран Attendant Group Measurements (измерения группы операторов)

ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS

–  –  –

Чтобы узнать, как рассчитать среднее значение запаздывания и что означает информация в этих полях, обратитесь к руководству Reports for Avaya Communication Manager.

Измерение индивидуальной производительности операторов Отчет о позициях операторов содержит информацию об измерении пиковых значений позиции оператора. Он дает сводку деятельности каждого оператора в течение пиковых часов предыдущего дня, сегодняшнего дня и данные за последний час. На основании этого отчета можно определить производительность персонала, а также необходимость дополнительного обучения операторов.

Для того чтобы вывести на экран отчет о позициях операторов:

1. Наберите list measurements attendant positions.

Нажмите Enter.

Появится экран Attendant Positions Measurements.

Измерение производительности группы операторов Отчет о производительности группы операторов показывает среднюю скорость вызовов, обработанных в течение каждого часа за сутки. Такой отчет создается для предыдущего дня, либо на сегодня.

Для того чтобы вывести на экран сегодняшний отчет о производительности группы операторов:

1. Наберите list performance attendant today. Нажмите Enter.

Появится экран Attendant Speed Of Answer.

98 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Отчеты групп соединительных линий Отчеты групп соединительных линий Отчеты групп соединительных линий помогут определить причины неполадок, связанных с потоком трафика, как, например, исключений соединительных линий из обслуживания, балансирования нагрузки или блокирования во время часа пик.

Примечание:

При возникновении перебоев в обслуживании

Note:

соединительной линии используйте команду list testcalls summary для того, чтобы определить номер нефункционирующей соединительной линии.

Если есть предположение о том, что соединительная линия неисправна, используйте автоматическое тестирование соединительных линий (ACA) для контроля данной группы соединительных линий. Для дополнительной информации о функции ACA см. руководство Краткое руководство по базовой диагностике Avaya Communication Manager.

–  –  –

Для того чтобы вывести на экран сводный отчет группы соединительных линий за последний час:

1. Напечатайте list measurements trunk-group summary last-hour. Нажмите Enter.

Появится экран Trunk Group Summary Report.

Используйте этот отчет для определения общего потока трафика. За дополнительной информацией о конкретной группе соединительных линий обратитесь к разделу Почасовая активность групп соединительных линий на странице 100.

Из сводного отчета группы соединительных линий можно получить данные измерений, как, например, общую интенсивность использования группы соединительных линий, общее количество вызовов и данные о блокировке соединительных линий.

В случае если соединительная линия не функционирует, обратитесь к разделу Группы соединительных линий, которые были исключены из обслуживания на странице 102. Лучше всего вносить изменения в группу соединительных линий, когда все соединительные линии функционируют.

Более подробную информацию см. в руководстве Reports for Avaya Communication Manager.

Почасовая активность групп соединительных линий Почасовые отчеты об активности групп соединительных линий используются вместе со сводным отчетом группы соединительных линий для обнаружения проблем соединительных линий. Например, если из сводного отчета группы соединительных линий можно узнать о неполадке, связанной с потоком трафика, следует применить почасовой отчет для того, чтобы обнаружить причину неполадки.

100 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Отчеты групп соединительных линий При применении такого отчета, сначала следует указать группу соединительных линий, которую нужно проверить, в экране Trunk Group Measurement Selection (измерения выбора группы соединительных линий). После того, как группа, данные о которой нужно собрать, будет указана, система начнет сбор информации об активности данной группы. Почасовой отчет об активности групп соединительных линий может содержать информацию об активности за сутки. Например, если начат сбор информации в четверг в 12:00, то в 12:00 в пятницу будет получен суточный отчет.

Для того чтобы проверить активность группы соединительных линий 12 в течение следующего часа:

1. Наберите change meas-selection trunk-group.

Нажмите Enter.

Появится экран Trunk Group Measurement Selection (изменения выбора группы соединительных линий) (Рис. 38).

Рис. 38: Экран Trunk Group Measurement Selection (выбор измерений группы соединительных линий)

TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION

–  –  –

4. После того как прошел минимум один час, наберите list measurements trunk-group hourly 12. Нажмите Enter.

Из такого отчета Trunk Group Hourly Report можно узнать о функционировании группы соединительных линий в течение предыдущего часа.

Группы соединительных линий, которые были исключены из обслуживания Отчет Trunk Out of Service Report содержит информацию о соединительных линиях, которые не функционировали в течение определенного периода. Этот отчет может содержать до пяти нефункционирующих соединительных линий и показывает, сколько раз каждая линия была отключена в течение указанного времени. Система производит запись информации о перебоях функционирования линий в течение последнего часа, предыдущего дня и на сегодня.

Для того чтобы вывести на экран отчет Trunk Out Of Service

Report для предыдущего дня:

1. Наберите list measurements outage-trunk yesterday. Нажмите Enter.

Появится отчет Trunk Out Of Service Report. Если перебоев не было, экран остается пустым.

Отчет T runk Out Of Service Report содержит изменения активности соединительных линий, которые производятся один раз в течение каждого часа. Следовательно, если отчет охватывает несколько часов, но показывает только небольшое число перебоев, это может указывать на то, что один из участников соединительной линии функционирует нестабильно.

102 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Отчеты групп соединительных линий Текущее состояние групп соединительных линий Отчет о Trunk Group Status report показывает текущую картину трафика различных групп соединительных линий, поскольку он содержит информацию о количестве вызовов, ожидающих обслуживания. Этот отчет содержит информацию о 60 группах соединительных линий одновременно, но начать просмотр можно с любого номера. Например, выведем на экран группу соединительных линий 5 и далее по возрастанию номеров.

Для выводы на экран отчета Trunk Group Status report для группы соединительных линий 5:

1. Наберите monitor traffic trunk-groups 5. Нажмите Enter.

Отчет Trunk Group Status Report отобразит группы с 5 по 64. Этот отчет содержит только администрированные группы соединительных линий.

2. Нажмите клавишу Cancel для того, чтобы вернуться к приглашению.

–  –  –

Наименее задействованные соединительные линии Отчет об Trunks Lightly Used Measurements report содержит информацию о пяти участниках соединительных линий, обработавших наименьшее число вызовов по каждой из групп соединительных линий. Система покажет информацию о соединительных линиях, которые были слабо задействованы в течение последнего часа, предыдущего дня и на сегодня. Для того чтобы вывести на экран отчет T runks Lightly Used

Measurements report на сегодня:

1. Наберите list measurements lightly-used-trunk today. Нажмите Enter.

Если участник соединительной линии в поле Calls Carried имеет необычайно низкое число звонков по сравнению с другими участниками, то проверочные вызовы, выполняемые пользователями, помогут проверить функционирование отдельного участника группы. Для проверки определенной группы соединительных линий используйте автоматическое тестирование соединительных линий (ACA). Более подробную информацию см. в руководстве Краткое руководство по базовой диагностике Avaya Communication Manager.

104 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Оценка производительности операторского центра Оценка производительности операторского центра Стандартные коммутаторные отчеты о системе Communication Manager предоставляют ценную информацию о функционировании операторского центра.

Что следует измерять?

Обратите внимание на три вещи:

Сколько вызовов обрабатывается?

–  –  –

В системе Communication Manager существует три вида отчетов групп поиска, из которых можно узнать об агентах, группах поиска, соединительных линиях и группах соединительных линий. Эта информация поможет ответить на вышеуказанные вопросы.

Такими отчетами являются:

Нunt Group Measurements

–  –  –

Каждая колонка показывает поля определенных отчетов групп поиска (если таковые имеются) которые измеряют соответствующий аспект показателя производительности операторского центра.

–  –  –

Более подробную информацию о данных отчетах см. в руководстве Reports for Avaya Communication Manager.

106 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Оценка производительности операторского центра Сколько сотрудников сможет воспользоваться системными отчетами?

Количество системных администраторов и суперпользователей, которые могут одновременно войти в систему, чтобы получить системный отчет, зависит от вида используемой конфигурации.

См. таблицу возможностей для получения последней информации о возможностях системы. Самая последняя информация о возможностях системы не включена в документацию Communication Manager. Однако, данная информация доступна в Интернете по адресу http://www.avaya.com/support.

Плановый отчет считается входом в систему. Поэтому следует планировать распечатку отчетов в нерабочее время.

Просмотр отчетов групп поиска В данных процедурах рассказывается о том, как вывести на экран или распечатать отчет системной группы поиска.

–  –  –

времени агента. Используйте этот отчет для того, чтобы определить время суток, когда трафик линии достигает наивысшей отметки или же для определения трафика линии в течение последнего часа.

–  –  –

Напечатаем отчет от измерениях группы поиска для часа пик на сегодня:

1. Type list measurements hunt-group today-peak print. Нажмите Enter.

Просмотр отчетов о производительности групп поиска Из отчета Hunt Group Performance можно узнать, какая из групп имеет самый низкий показатель средней скорости обработки вызова, а также среднесуточный показатель. Можно получить отчет за предыдущий день или же на сегодня. С помощью этого отчета легко можно определить периоды дня, когда необходимо задействовать большее число сотрудников.

Для того чтобы вывести на экран отчет Hunt Group Performance для предыдущего дня:

1. Наберите list performance hunt-group yesterday.

Нажмите Enter.

Просмотр отчетов о состоянии группы поиска Из отчета Hunt Group Status можно получить текущую информацию о функционировании групп поиска. Отчет может содержать информацию о 32 группах одновременно. Для того чтобы вывести на экран информацию о группах с более высокими порядковыми номерами, введите номер первой группы, которую следует просмотреть. Например, выведем на экран группы со 2 и выше.

108 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Использование отчетов о безопасности

Для того чтобы вывести на экран отчет Hunt Group Status report:

1. Наберите monitor traffic hunt-groups 2. Нажмите Enter.

В отчете Hunt Group Status будет указана информация о группах поиска с группы 2 по 33.

2. Нажмите клавишу Cancel для того, чтобы вернуться к приглашению.

Этот отчет содержит информацию обо всех группах поиска в вышеуказанном диапазоне, даже если они не были администрированы.

Более подробную информацию об отчетах см. в руководстве Reports for Avaya Communication Manager.

Использование отчетов о безопасности Уведомление о нарушении безопасности (SVN) позволит предупредить вторжение в систему. Чтобы узнать о том, как установить уведомление о нарушении безопасности (SVN), см.

руководство Краткое руководство по базовому администрированию Avaya Communication Manager.

–  –  –

110 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Что называется операторским центром?

7: Понятие об операторском центре В данном разделе описываются операторские центры для входящих вызовов. Здесь рассказывается о том, как установить простой операторский центр входящих вызовов, а также указаны аспекты, которые необходимо принять во внимание во время планирования и проектирования центра.

–  –  –

В операторском центре задействованы некоторые функции, о которых рассказано в других разделах этой книги: группы поиска, сообщения, векторы и векторные добавочные номера телефонного справочника (VDN). В данном разделе показано, как вышеперечисленные функции сочетаются в операторском центре.

–  –  –

необходимые ресурсы — ресурсы, которые необходимо добавить к системе, как, например, группы соединительных линий и телефоны.

Как только план операторского центра будет разработан, следует приступить к организации агентов в соответствии с их функциями. Эти группы агентов будут группами поиска.

–  –  –

Установка потока вызовов Необходимо решить, как система будет обрабатывать вызовы, и какое обслуживание могут ожидать абоненты. Нелишним будет составить список предполагаемых ситуаций, которые могут повлиять на обработку вызова при его поступлении в систему. Установите поток вызовов посредством добавления групп поиска, установки очередей, добавления сообщений и написания векторов. Обратитесь к предыдущим разделам этой книги для дополнительной информации о том, как выполнить вышеперечисленные операции.

Установим пробный поток вызовов. Установим группу поиска таким образом, что рабочая нагрузка будет распределяться равномерно, а в очереди будет находиться не более 2 вызовов.

1. Наберите add hunt-group next. Нажмите Enter.

Появится экран Hunt Group (группа поиска) (Рис. 39).

В данном примере следующим свободным номером группы поиска является 2.

–  –  –

114 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Планирование операторского центра Для того чтобы данный вектор работал правильно, необходимо создать сообщение на добавочном номере 2340 и разместить речевой “почтовый ящик” на добавочном номере 2000.

–  –  –

Контролирование операторского центра Регулярно проверяйте производительность операторского центра для того, чтобы оперативно устранять неисправности и корректировать работу системы в соответствии с меняющимися условиями.

Особенно тщательно необходимо контролировать новый центр в течение первого месяца эксплуатации. Используйте отчеты групп поиска и соединительных линий, которые были описаны в Использование отчетов на странице 89 для контроля системы.

Если количество вызовов или пропускная способность соединительных линий были недооценены, либо же была переоценена эффективность агентов, необходимо немедленно внести изменения в систему.

Кроме того, после ввода центра в эксплуатацию следует произвести анализ нагрузки линий. Поддерживайте контакт с представителем компании Avaya, а также с местным сетевым поставщиком (провайдером). Анализ нагрузки линий даст полную картину требований к системе и ее эффективности.

Например, из отчета по соединительным линиям можно узнать, как часто линии загружены на 100%. Сетевой поставщик сможет сообщить, сколько абонентов слышат сигнал “занято” при соединении с центральным офисом (CO), когда все входящие линии используются. Необходимо знать обе составляющие для того, чтобы определить требования, которым должна отвечать система.

Если бизнес только развивается, то регулярный анализ трафика имеет решающее значение. Используйте анализ трафика для планирования будущих требований к системе и соответствующим образом планируйте ее расширение.

116 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Понятие об автоматическом распределении вызовов (ACD) Ознакомление с пропускной способностью системы Пропускная способность системы зависит от типа системы, которая используется, от программного обеспечения, а также от вида контракта с компанией Avaya. Используйте экран System Capacity (пропускная способность системы) для того, чтобы определить значение максимальной пропускной способности системы, а также поточную нагрузку. Однако следует помнить, что максимальные значения, указанные в системе, могут превышать значения пропускной способности системы, приобретенной у Avaya.

Например, для того, чтобы определить максимальное количество групп поиска, которое поддерживает система:

1. Напечатайте display capacity. Нажмите Enter.

Появится экран System Capacity.

2. Нужно перейти на страницу, где указана пропускная способность групп поиска, групп ACD или EAS-групп.

Здесь указаны предельно допустимые значения пропускной способности системы для групп поиска, а также насколько полно она используется в данный момент.

–  –  –

Функционирование ACD систем отличается от функционирования систем, не оборудованных ACD, к тому же ACD системы могут быть гораздо более сложными. ACD системы потенциально располагают большими возможностями, поскольку в такой системе можно использовать функции и продукты, которые не используются в системах, не укомплектованных ACD.

Расширение ACD системы.

Все системы управления операторским центром требуют использования ACD. С помощью этой системы управления можно оценить большее число показателей эффективности операторского центра, к тому же сделать это более детально, чем с помощью стандартных отчетов Communication Manager.

При помощи векторизации вызовов можно в значительной мере увеличить гибкость операторского центра, а большинство функций векторизации требует ACD. Векторизацией называется простой язык программирования, который позволит сконфигурировать каждый аспект обработки вызовов. Для дополнительной информации по обработке вызовов обратитесь к разделу Что называется вектором? на странице 56.

При совместном использовании ACD и векторизация позволят использовать выбор экспертного агента (EAS). По ряду причин может возникнуть необходимость в использовании некоторых агентов для обработки особых видов вызовов. Например, необходимо, чтобы для работы с наиболее важными клиентами использовались только самые опытные агенты. В распоряжении могут быть агенты со знанием нескольких иностранных языков, которые могли бы обслуживать абонентов на разных языках.

EAS позволит распределить агентов в соответствии с их квалификацией, а затем расположить их в пределах квалификационной группы в зависимости от их способностей или опыта. Система Communication Manager использует эти данные для того, чтобы направить вызов к наиболее подходящему агенту.

118 Усовершенствованное руководство по базовому администрированию Понятие об автоматическом распределении вызовов (ACD) Г можно получить дополнительную де информацию?

Система Avaya Call Management System (CMS) имеет собственный комплект документации. Для дополнительной информации об операторских центрах и ACD обратитесь к представителю компании Avaya либо см.

руководства:

Administrator Guide for Avaya Communication Manager

–  –  –



Похожие работы:

«"Утверждаю" Главный врач ГУЗ "Липецкая городская поликлиника № 1" Е.В. Павлюкевич "01"08_2016 г. ПОЛОЖЕНИЕ об обработке и защите персональных данных пациентов и лиц, состоящих в договорных и иных гражданско-правовых отношениях с ГУЗ "Липецкая городская поликлиника № 1" I. Общие положения 1.1...»

«Алексей Шолохов Они Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=3955175 Они: Эксмо; Москва; 2012 ISBN 978-5-699-58972-2 Аннотация Алексей Страхов решает купить дом в деревне. Вскоре он переезжает с семьей н...»

«Ученые записки Таврического национального университета имени В. И. Вернадского Серия "География". Том 26 (65), № 2. 2013 г. С. 127–134. УДК 91:327 ПОЛИТИКО-ГЕОГРАФИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ АВТОНОМИЗМА В УНИТАРНЫХ ГОСУДАРСТВАХ ЗАПАДНОЙ ЕВРОПЫ Лысенко А.В. Таврический...»

«Светлана Борисовна Устелимова Массаж при гипертонии и гипотонии Серия "Массаж и фитнес" Предоставлено правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=164954 Ан...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "САРАТОВСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ ЮРИДИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ" "УТВЕРЖДАЮ" Первый проректор, проректор по учебной работе _ "_"_20...»

«Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь (электронная версия), 2012 г., № 10, 9/46223 РЕШЕН ИЕ ВЕРХНЕДВИНС КОГО РАЙОН НОГО С ОВЕТА ДЕ ПУТ АТОВ 30 ноября 2011 г. № 77 9/46223 Об утверждении Инструкции о порядке организации и проведения 9/46223 аукционов (конкурсов) по пр...»

«Зарегистрировано в Национальном реестре правовых актов Республики Беларусь 16 мая 2014 г. N 2/2147 ВОДНЫЙ КОДЕКС РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 30 апреля 2014 г. N 149-З Принят Палатой представителей 2 апреля 2014 года Одобрен Советом Республики 11 апреля 2014 года Настоящий К...»

«Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., № 10, 1/13259 РАЗДЕЛ ПЕРВЫЙ ДЕКРЕТЫ, УКАЗЫ И РАСПОРЯЖЕНИЯ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ УКАЗ ПРЕЗ ИДЕНТА РЕСП УБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 17 января 2012 г. № 38 1/13259 О функционировании магазинов беспошлинной торговли 1/13259 (18.01.2012) В целях упоряд...»

«Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь (электронная версия), 2012 г., № 43, 9/49153 РЕШЕН ИЕ ЖИТКОВИЧ СКОГО РАЙОНН ОГО СОВЕТА ДЕПУ ТАТОВ 19 сентября 2011 г. № 115 9/49153 Об утверждении Инструкции о порядке проведения аукционов 9/49153 (конкурсов) по распоряжению объектами, находящимися в коммунальной собст...»

«Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь (электронная версия), 2012 г., № 10, 9/46351 РЕШЕН ИЕ РЕЧИЦ КОГО РАЙОН НОГО С ОВЕТА ДЕ ПУТ АТОВ 7 октября 2011 г. № 93 9...»

«О выборах депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации: федеральный закон, 1999, Russia (Federation), 579900356X, 9785799003562, Изд. Гос. Думы, Опубликовано: 4th April 2008 О выборах депута...»

«Дункан Уоттс Здравый смысл врет. Почему не надо слушать свой внутренний голос Серия "Мозг на 100%" Текст предоставлен правообладателем http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=2819815 Здравый смысл врет. Почему не надо слушать свой вну...»

«М. А. Гузик Культура Византии.Истоки православия: учебный словарь Текст предоставлен изд-вом Флинта http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=3167065 М.А. Гузик. Культура Византии. Истоки православия: учебный словарь: Флинта; Москва; 2012 ISBN 978-5-9765-1402-7 Аннотация Словарь представляет собой справочное издание, в статья...»

«Фтизиатрия и пульмонология №2 (7) www.ftiziopulmo.ru ОПЫТ РЕОРГАНИЗАЦИИ ПРОТИВОТУБЕРКУЛЕЗНОЙ СЛУЖБЫ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ В 2006-2012 ГОДАХ И ПЛАН ОБЪЕДИНЕНИЯ В ЕДИНОЕ ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО ОРГАНИЗАЦИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ ПОМОЩЬ НАСЕЛЕНИЮ ОБЛАСТИ ПО ПРОФИЛЮ "ТУБЕРКУЛЕЗ" Эйсмонт Н.В., Цветков А.И. Государственное...»









 
2017 www.net.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.