WWW.NET.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Интернет ресурсы
 

«Как работает Тайный покупатель Для записи на проверку: 1. Ознакомьтесь с данной инструкцией. 2. Ознакомьтесь с анкетой-отчетом. 3. Если у вас есть ...»

Как работает Тайный покупатель

Для записи на проверку:

1. Ознакомьтесь с данной инструкцией.

2. Ознакомьтесь с анкетой-отчетом.

3. Если у вас есть вопросы, задайте их тут.

4. Если все понятно, запишитесь в график возможностей.

5. Дождитесь, пока куратор свяжется с вами для одобрения заявки.

6. Если на проверку уже утвержден проверяющий, мы включим вас в резерв.

После утверждения заявки:

7. За день до проверки уведомьте куратора, что проверка в силе.

8. Если вы не можете провести проверку, обязательно уведомите куратора не менее чем за 3 суток.

Подготовка к проверке:

9. Перед проверкой еще раз внимательно изучите инструкцию и анкету. Особое внимание уделите проработке легенды и возражений.

10. Согласуйте с куратором легенду и возражения (ВАЖНО!) и время посещения магазина.

11. Запишите в телефон алгоритм проверки из инструкции, чтобы при необходимости воспользоваться им в магазине.

12. Подготовьте устройство для аудиозаписи и протестируйте звук.

13. Убедитесь, что у вас достаточно места для звукового файла.

Во время проверки:

14. Проверьте магазин, согласно алгоритму.

15. Оплачивайте покупку только наличными. Минимальная сумма покупки рублей.

После проверки:



16. Заполните анкету-отчет. Ссылку на анкету возьмите у куратора.

17. Уведомьте куратора о завершении проверки.

18. Получите информацию об оплате.

Подготовка Тайного покупателя к визиту Перед тем как посетить магазин, Тайный покупатель должен ознакомиться с анкетойотчетом - http://simpoll.ru/run/survey/1827c2ed.

Для удобства она разбита на блоки вопросов. Вам не обязательно запоминать каждый вопрос в анкете, достаточно будет запомнить алгоритм проверки, и во время визита учитывать, какой блок вы не оценили в полной мере.

В магазин Тайный покупатель ВСЕГДА приходит с индивидуальной потребностью, с собственным сценарием поведения и легендой, которые согласовываются с куратором Кафебижу.

Индивидуальная потребность:

Каждый Тайный покупатель, как и обычный клиент, должен иметь ПРИЧИНУ визита в магазин. Перед визитом в магазин должен представить/вспомнить, какой товар/ услуга ему действительно необходимы, как он ведет себя в ходе обычного визита за подобными товаром/услугой. Именно неподготовленного Тайного покупателя часто сразу узнают продавцы, и такая оценка является некачественной.

Легенда:

Самостоятельно проработайте ЛЕГЕНДУ — цель вашего визита в магазин. Легенда должна быть максимально приближена к вашей реальной ситуации и опыту.

Ознакомьтесь с нашим ассортиментом в каталоге интернет-магазина — http:// shop.cafebijoux.ru/ и решите для себя зачем вы пойдете в магазин. Легенду нужно согласовать с куратором.

Примеры легенд:

• историческая реконструкция, нужно украшение в винтажном стиле;

• нужно сделать украшения для себя к свадьбе подруги;

• видела в интернете брошь, вышитую бисером, очень хочется такую же;

• хочется браслет в пределах 1000 рублей в красном цвете.

Также куратор выдаст вам специальное задание. Это может быть частичный отказ от покупки, возврат, вопрос про определенный товар и т. д.





Существует определенный алгоритм проверки, который основан на блоках анкеты, но при составлении легенды на основании ваших потребностей у вас остается достаточная свобода действий, чтобы вести себя естественно, задавать уместные и подходящие вопросы и т.п. — то есть вести себя как обычный клиент.

Кроме этого вам нужно будет продумать несколько возражений для продавца. Лучше иметь их несколько в запасе, чтобы использовать самое подходящее. Возражения вам также нужно согласовать с куратором. О них будет подробный пункт ниже.

Обязательно внимательно изучите анкету-отчет и все пояснения к ней перед визитом в магазин. Кроме фактов, анкета включает в себя субъективное мнение Тайного покупателя, поэтому постарайтесь быть максимально объективным.

Основные этапы Обслуживание клиента включает несколько этапов, которые вам нужно будет отразить в отчете. При ознакомлении с отчетом Тайного покупателя, обратите внимание на постановку вопросов и примечания. Они помогут вам делать правильные оценки во время проверки.

Алгоритм проверки:

• Внешний осмотр магазина.

• Атмосфера в торговом зале.

• Внешний вид сотрудника.

• Встреча клиента.

• Культура обслуживания.

• Выявление потребностей.

• Знание товаров.

• Возражения

• Работа с акциями.

• Дополнительные продажи.

• Обслуживание на кассе.

На что обращать внимание

• Внешний вид магазина и атмосфера. Оцените содержится ли магазин в чистоте, аккуратно ли расставлены товары. Нет ли пустых мест на витринах и на всех ли товарах есть ценники. Оцените атмосферу — доброжелательная и активная, а может равнодушная и унылая, или обычная ничем не выдающаяся атмосфера.

• Внешний вид консультанта. Одежда аккуратная, неброская, чистая и выглаженная. Закрывает плечи и спину ниже лопаток, умеренная зона декольте, длина одежды не выше середины бедра. Ухоженные волосы и неброский макияж.

Чистая обувь с закрытой пяткой. Маникюр продавца - руки должны быть ухоженными. Уместна ли его одежда для магазина? На сотруднике должно быть не менее двух предметов handmade украшений.

• Встреча клиента, установление контакта. Основная задача для сотрудника — поздороваться, проявить внимание и показать готовность помочь. Продавец должен задать позитивный тон общения, создать располагающую атмосферу и обеспечить комфорт для вашего пребывания — предложить снять верхнюю одежду, сумки убрать в ящики для хранения. Сотрудник должен встретить вас как долгожданного гостя, быть под рукой, когда вы осматриваете товар. Он не должен быть безразличен к вам, стоять спиной, либо, наоборот, «набрасываться»

на вас с предложениями.

• Культура общения. Оцените грамотность речи продавца, его вежливость по отношению к вам и другим клиентам, а также его настроение. Идеально, если сотрудник демонстрирует удовольствие от работы с клиентами. Корректное и сдержанно-вежливое поведение также допустимо, ведь не все сотрудники могут проявлять эмоции. А вот уныния и равнодушия быть не должно!

• Компетенции продавца, выявление потребностей. Сотрудник обязан понять, за чем пришел клиент в магазин. Он должен выяснить вашу легенду. Понять это он может только задавая вопросы. Вопросы должны касаться товара — какой цвет, вкус, дизайн, материал. Также обычно необходимо выяснить предпочтения, ценности самого клиента — для чего вам товары и что вы собираетесь из них делать. Главный результат для сотрудника —понять, какой именно товар и как предложить клиенту, чтобы клиент впоследствии был доволен своим выбором.

• Консультирование, презентация товара, помощь в выборе. Данный этап — кульминация обслуживания. Как сотрудник проконсультирует клиента, такой будет и результат — продажа, а также общее впечатление клиента от обслуживания. Потому на данном этапе сотрудник должен предложить вам товар и рассказать о нем, чтобы вы приняли решение о покупке. Он должен предоставить вам 2-5 вариантов товара, предложить выбор, не перегружая вас информацией. Сотрудник должен обязательно привести несколько аргументов в пользу покупки. Сотрудник должен быть компетентным, разбираться в товаре.

Оцените насколько хорошо продавец ориентируется в ассортименте магазина.

Способен ли предложить замену, если вам что-то не понравилось. Также он должен демонстрировать позитивное отношение к товарам и магазину. Но главное — это интересная, запоминающаяся презентация, в ходе которой вы поймете, что данный товар —именно то, что вы хотели!

• Возражения клиента. Несмотря на профессиональную презентацию, любой клиент всегда имеет в запасе пару возражений. Это могут быть вопросы по цене («Почему так дорого?»), или сомнения в качестве («А у моей знакомой сломалось/ отклеилось»), или др. Возражения могут быть искренние или просто отговорки.

Однако задача сотрудника — не спорить с вами, а понять ваши сомнения и спокойно, аргументировано ответить на них. Например, «Это дорого, на рынке дешевле» — «Да, вы правы, на рынке цена может быть ниже, зато у нас открытый доступ и приятная атмосфера». Возражения вам нужно продумать заранее и согласовать с куратором какие возражения вы будете использовать во время проверки. Запомните: в качестве возражений можно использовать любое сомнение относительно цены или качества товаров. Если у вас есть сложности, куратор вам поможет подготовить возражения.

• Работа с акциями. В наших магазинах всегда действует несколько акций. Кроме дисконтной системы по карточке постоянного клиента, это может быть распродажа, скидки за объем покупки, скидки на определенные виды товаров, специальные предложения, конкурсы. Вы должны получить информацию об актуальных для вас акциях, например, если вы интересуетесь бисером, вы должны получить информацию об акции на бисер. Вы можете получить информацию как от продавца, так и из материалов в магазине. Не нужно целенаправленно искать эту информацию, фиксируйте только то, что само попадется вам на глаза.

• Дополнительные продажи. В случае если клиент принимает решение о покупке, то будет уместно предложить ему дополнительный товар к предметам, который он покупает. Очень важно, чтобы сотрудник поддержал клиента, подтвердил правильность выбора. К фурнитуре продавец может предложить цапон-лак или полировочную салфетку. Универсальными товарами являются органайзеры, упаковка. Также продавец может осведомиться не забыли ли вы купить соединительную и вспомогательную фурнитуру — колечки, пины, кримпы, протекторы, наконечники и т. д.

• Оформление покупки на кассе. На этапе оформления покупки действия сотрудника должны быть быстрыми, слаженными. Клиента нельзя заставлять ждать. Недопустимо бегать по магазину в поисках кода товара, но допускаются вопросы о товарах — из какой коробочки вы это взяли? У нас есть позиции, которые продаются отдельными наименованиями и точно такие же присутствуют в миксах. Тоже самое может быть связано с цветом бусин.

Абсолютно недопустимы ошибки в расчетах и оформлении документов. Во время оформления покупки продавец должен поинтересоваться есть ли у вас карта постоянного клиента и предложить вам ее оформить в случае отсутствия таковой. Он должен четко и разборчиво назвать вам сумму покупки и скидки, которая у вас получилась (если она была, конечно). Также должен проговорить сумму переданных наличных и сдачу.

• Важно, чтобы чек со сдачей был выдан вам перед или одновременно с покупкой. Если чек был выдан после товаров или были какие-то заминки, обязательно отразите это в отчете.

• Завершение обслуживания, прощание с клиентом. Во время или после оформления покупки желательно чтобы сотрудник рассказал вам о нашем сайте и группах в социальных сетях с новостями о новинках и акциях. Когда же продажа завершена, сотрудник должен поблагодарить вас за ваш выбор вежливо попрощаться с вами, и обязательно добавить пожелание хорошего дня, творческих успехов или по-другому. Сотрудник должен быть вежливым, искренним, дружелюбным до конца вашего визита.

Специальные задания В зависимости от вашей легенды, вам будет предложено специальное задание.

Например, отказ от покупки или вопросы про определенную группу товаров.

Если клиент решает не делать покупку, сотрудник должен максимально дружелюбно сделать все, чтобы клиент вернулся в магазин еще, вручить визитку, флаер на скидку. Сотрудник не имеет права проявлять недовольство, разочарование, другие негативные эмоции потому, что клиент не совершил покупку. Бывают и другие задания. Рекомендации и инструкции вы получите от вашего куратора.

Что делать после визита После завершения визита Тайный покупатель сообщает куратору о проведенной проверке. Куратор предоставит ссылку для финального отчета. Заполните его, отмечая выполнение или невыполнение конкретных стандартов сервиса.

Обязательно внимательно изучите анкету и все пояснения к ней перед визитом в магазин. Кроме фактов, анкета включает в себя субъективное мнение Тайного покупателя, поэтому постарайтесь быть максимально честным.

Внимательно заполняйте каждую страницу и проверяйте ваши ответы до того, как нажать кнопку «Далее». Вы можете вернуться на предыдущую страницу, нажав кнопку «Назад» в вашем браузере, но в этом случае все ответы будут потеряны.

Поэтому мы рекомендуем внимательно проверять написанное перед тем как двигаться дальше. Не забудьте про ваши комментарии!

Комментарии Тайного покупателя Отдельным важным требованием к работе Тайного покупателя является написание комментариев к своим оценкам. Комментарии представляют собой свободный текст, в котором Тайный покупатель отмечает, описывает особенности обслуживания, сильные и слабые стороны, свои дополнительные наблюдения, дает рекомендации и подсказывает идеи по улучшению сервиса.

Качественные комментарии соответствуют таким требованиям:

• Достаточный объем. Мы не примем отписок типа «мне все понравилось, замечаний нет». Если у Тайного покупателя нет замечаний, ему все нравится, эта работа не для него.

• Факты. В конечном счете, нас интересуют только факты обслуживания.

Эмоции и впечатления Тайного покупателя также важны, но основной упор в комментариях следует делать на факты, особенно те, которые не учтены в вопросах анкеты.

• Детальность оценки. Если вы пишите, что пол грязный, то уточните, где именно, например, возле столика у входа лежала оберточная бумага.

• Наличие позитива. В любом, даже самом плохом случае обслуживания, всегда можно найти несколько положительных аспектов. Комментарии Тайного покупателя не должны превращаться в разгромную статью.

• Отсутствие грубости и фамильярности. Все комментарии должны быть корректны и уважительны по отношению к оцениваемому предприятию и его персоналу.

• Недопустимы неприятные и обидные характеристики персонала.

«толстая, с изможденным лицом, заика, прыщавый» и пр. Необходимо уважать и стремится помочь людям, работающим в нелегком сервисном бизнесе.

• Грамотность. Комментарии с хорошим стилем изложения, всегда будут замечены нами и положительно повлияют на гонорар Тайного покупателя.

• Рекомендации. Тайный покупатель должен указать, что, по его мнению, необходимо улучшить в обслуживании на данном предприятии. Это базовая часть работы, именно этого мы ждем от работы Тайного покупателя. Именно здесь видно качество работы Тайного покупателя.

Примеры

Анкета с такими комментариями не будет принята и оплачена:

- Продавцы работают хорошо, меня все устраивает замечаний и предложений нет. :)))

- В ходе проверки никаких нареканий не выявлено. Ваш магазин лучший!

- В целом неплохо, но есть куда стремиться.

Анкета с такими комментариями принимается и оплачивается:

- После моего появления в магазине, один из продавцов сразу меня поприветствовал.

Однако потом, продавец длительное время общался на личные темы, вероятно, с подругой, и не обращал на меня внимание. Пришлось подзывать самостоятельно, после достаточно длительного времени, и просить консультацию. Тем не менее, продавец продемонстрировал товары четко, рассказал о применении фурнитуры, ответил на все мои вопросы и возражения спокойно без раздражения, внимательно выслушивал вопросы и давал четкие и доступные ответы на них. Консультант был вполне дружелюбен, старался помочь в выборе. Рассказал о системе скидок. Однако было заметно, что зашедшим клиентам уделяется недостаточно внимания и при любой возможности продавец возвращался к разговору на личные темы, что крайне неприятно."

или "— В магазине очень уютно. Интерьер просто замечательный. Музыка мне показалась громкой и плохого качества. Это было некстати. Очень удобные витрины и возможность самостоятельного выбора. Но вот столик для посетителей был завален товарами, которыми никто не занимался. Продавец сидел за кассой, вел себя культурно, но показалось, что особого удовольствия в работе он не находит, а выполняет свои рутинные обязанности. Несколько раз показалось, что продавец делал нетерпеливую гримасу, смотрел с выражением крайней усталости от посетителей — «как вы все достали». Желания создавать атмосферу гостеприимства клиентам у него не было видно. Но внешний вид кассира опрятный и подтянутый, замечаний нет."

АНКЕТУ НЕОБХОДИМО ПРЕДОСТАВИТЬ НЕ ПОЗДНЕЕ ЧЕМ ЧЕРЕЗ 24 ЧАСА

ПОСЛЕ ВИЗИТА!

Это железное правило. Если вы предоставляете анкету позже указанного срока, она не будет принята и оплачена.

Аудиозапись Важным аспектом проверки является аудиозапись вашего посещения магазина.

Запись можно производить на диктофон или любой смартфон.

Предварительно протестируйте качество записи. Положите диктофон или смартфон в карман или сумку и надиктуйте обычным голосом. Найдите такое расположение, при котором голос можно без труда рассылышать.

Также важно проверить, чтобы в памяти вашего устройства было достаточно места для записи. Проверка может длится от 30 до 60 минут, поэтому обеспечьте достаточно места для файла.

Запись вы можете отправить куратору в сообщениях ВКонтакте, либо загрузить на любой файлообменник, например, Яндекс.Диск.

Аудиозапись нужна для того, чтобы вы могли заполнить анкету без ошибок, а также служит доказательством при несогласии сотрудников с результатами проверки.

Частые вопросы В. Можно ли прийти с ребенком?

О. Нет, приходить с детьми нельзя. Дети часто капризничают и не позволяют объективно оценить работу продавца.

В. Можно ли прийти с подругой / мужем / мамой?

О. Нет, другие люди могут мешать объективно оценивать работу продавца. Вы сможете взять с собой компанию, когда будете тратить ваш гонорар за проверку.

В. Сколько времени нужно на проверку?

О. Оставляйте на проверку 60 минут. В магазинах перерыв с 14:30 до 15:00.

Поэтому приходить нужно минимум за час до перерыва или за час до закрытия.

В. Какую легенду мне выбрать?

О. Лучшая легенда - ваша настоящая потребность.

В. Что такое возражения?

О. Вы можете выразить любые свои сомнения в качестве/надежности товара. Не облезет ли? Не полиняет? А почему я не могу купить 1 штуку, а только упаковку? А почему бисер японский дорогой? А китайский же наверное, кривой. и т.д.

Не путайте вопросы и возражения.

"Сколько шнура мне нужно для украшения?" - это простой вопрос.

"Мне кажется, что шнур распушится при работе" - возражение.

Типичные ошибки в работе В ходе работы Тайные покупатели сталкиваются с различными ситуациями и рискуют допустить ошибку.

Приводим перечень основных ошибок, из-за которых работа Тайного покупателя может быть некачественной:

Завышенная / заниженная оценка

Часто Тайный покупатель руководствуется не столько сценарием визита, сколько своим личным впечатлением. Фактически, этот Тайный покупатель находится под властью эмоций, общего впечатления. Потому, если продавец обслужил его хорошо, то Тайный покупатель автоматически не замечает грязи в торговом зале или отсутствие работы с возражениями. Данную оценку уже нельзя назвать беспристрастной. Качество такой анкеты низкое.

«Звезды»

Некоторые Тайные покупатели, которые уже участвовали в нескольких проектах, «зазнаются». Им начинает казаться, что они особые покупатели, которые имеют право на любое поведение, в том числе вызывающее. Они задают продавцам нетипичные вопросы (например, «А из какого карьера добыли вот этот камушек?»), ведут себя высокомерно, могут устроить скандал или пригрозить своим статусом (например, «Я Тайный покупатель, я вам всем покажу!»). Такое поведение —грубейшее нарушения принципа оценки, ведущее к попаданию в черный список. Тайный покупатель — это прежде всего, ОБЫЧНЫЙ покупатель, выполняющий оценку согласно сценария.

«Роботы»

К сожалению, некоторые Тайные покупатели совершенно забывают, как они ведут себя в обычной жизни. Эти люди, как только становятся Тайными покупателями, начинаю вести себя как запрограммированные роботы, с полным отсутствием гибкости. Их практически сразу видно — они двигаются механически, очень напряжены, скованы, их поведение не всегда соответствует ситуации, они не позволяют себе даже минимального «творчества». Продавцы о них говорят — «идут по анкете».

Например, если у Тайного покупателя возникает возражение, то он ждет конца консультации, а только потом возражает, хотя это может быть несвоевременно и нелогично. Такая ошибка часто приводит к тому, что сотрудник догадывается кто перед ним. Потому Тайным покупателям, особенно начинающим, всегда перед входом в магазин нужно вспомнить, как он себя ведет как обычный покупатель.

Разглядывание бейджа Иногда Тайные покупатели выдают себя тем, что долго и пристально смотрят на бейдж продавца, пытаясь разглядеть и запомнить имя. Ниже будет подробная инструкция как рассмотреть бейдж, не привлекая внимания.

Пересказ слов продавца Иногда Тайные покупатели не приводят в анкете буквально слов продавца, как того требует инструкция (например, слова приветствия или прощания), а приводят неточные, «примерные» фразы, и попросту придумывают слова, которые продавец на самом деле не говорил. Такая «отсебятина» неприемлема — необходимо точно запомнить и написать в анкете, что сказал сотрудник локации. Это несколько пунктов в анкете — какими словами вас поприветствовал продавец, что отвечал на ваши вопросы или возражения, как попрощался с вами. Внимательно изучите анкету перед посещением магазина. Ваша аудиозапись должна помочь вам воспроизвести все диалоги с продавцом в точности.

«Переигрывание»

Чрезмерно активное, неестественное выполнение роли покупателя, «переигрывание», может привести к раскрытию Тайного покупателя. Это происходит, когда Тайный покупатель прилагает чрезмерные усилия, слишком напряженно и громко ставит вопросы продавцу, очень уверенно и быстро приводит возражения и т.д. Выполнять роль клиента нужно естественно и спокойно. Тайный покупатель — это не актер на сцене.

Компетентность

Иногда Тайные покупатели выдают себя, демонстрируя нетипичный, почти профессиональный уровень знаний о товарах или услугах компании. Обычно мы требуем, чтобы Тайный покупатель перед визитом познакомился с ассортиментом магазина, который он намерен посетить. Но это не означает, что Тайный покупатель должен активно демонстрировать свою компетентность обслуживающему персоналу и поражать его воображение своими познаниями.

Если у вас нет специального задания, следует показывать только уровень знаний «типичного» клиента.

Отсутствие интереса к консультации

Еще одной ошибкой некоторых Тайных покупателей является отсутствие интереса к консультации. Отсутствие интереса Тайный Покупатель выражает невербально — не слушает ответы на свои вопросы, смотрит по сторонам, не уточняет ответы сотрудника и пр. Это приводит к мгновенному раскрытию Тайного покупателя. Поэтому необходимо развивать в себе навык демонстрации интереса к консультации.

Помните о типичных ошибках — это поможет избежать их!

Как быть не узнанным Никогда не выдавайте того, что вы являетесь Тайным покупателем. Делайте все возможное, что бы создать естественную атмосферу, БУДЬТЕ СОБОЙ!

Отдельным важным навыком Тайного покупателя является умение скрыть свою роль, свою идентичность как Тайного покупателя — остаться «тайным».

Обслуживающий персонал не должен догадываться, что перед ним Тайный покупатель. Очень часто персонал пытается «узнать» Тайного покупателя, это превращается в своеобразную игру. Сотрудники пытаются узнать Тайного покупателя по косвенным признакам: пристальный взгляд, много вопросов, следование одному алгоритму проверки и т.д. Как вы понимаете, если Тайный покупатель раскрыт, его работа становится бесполезной — обслуживание не будет типичным, не будет отражать обычного уровня работы данного сотрудника.

Как вы помните, «девиз» Тайного покупателя в ходе визита —

«ВСЕГДА ОСТАВАТЬСЯ НЕУЗНАННЫМ».

Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:

• Фиксация имени. Тайные покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на ваш вопрос или возражение, или формулируя ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят:

выбивает товар на кассе, демонстрирует вам товар и др. Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть, но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может вас выдать.

• Заинтересованность. Поскольку Тайный покупатель приходит в магазин с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию продавца. Невнимательно слушая специалиста, Тайный покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому хороший Тайный покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала. Мы рекомендуем подбирать легенду, исходящую из ваших собственных потребностей, чтобы избежать незаинтересованности.

• Продуманная потребность. Иногда Тайный покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если вам на самом деле не нужны товары за которыми вы якобы пришли, вы можете растеряться при вопросе продавца.

Проявляя полное незнание, что именно и зачем вам нужно, вы выдаете себя как Тайный покупатель. Хороший Тайный покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента. А еще лучше, если вы точно знаете что хотите!

• Собранность и дисциплина. Изредка Тайные покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает». Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным покупателем. Мы ждем от вас способности действительно ничем не отличаться от настоящего клиента.

Спасибо Итак, это все напутствия к Тайному покупателю, которые мы бы хотели передать. Благодарим вас за уделенное время и ждем в магазине в качестве нашего внештатного сотрудника!

Кодекс Тайного покупателя Тайный покупатель должен придерживаться правил профессиональной этики:

• Тайный покупатель должен прилагать все усилия к правильному выполнению оценки;

• давать оценки четко и основательно;

• предоставлять всю информацию, включая анкеты, не позже назначенного в задании срока; соблюдать условия конфиденциальности;

• оперативно (не позднее 24 часов до визита) уведомлять компанию о невозможности выполнения оценки;

• своевременно осуществлять звонки;сохранять все относящиеся к акции документы (аудиозапись, чеки и т.д.);

• не выполнять визит, не ознакомившись с инструкциями, предоставленными в задании;

• не подделывать и не искажать результаты;

• Тайный покупатель не должен раскрывать другим результаты, анкеты, задания полученные от компании;

• не совершать покупки под влиянием алкоголя, не совершать действия, которые могут повредить Тайным покупателям или другим лицам во время покупки;

• в ходе оценки не прерывать рабочий процесс магазине, в котором проводится оценка;

• не распространять информацию посторонним людям о доходах Тайного покупателя;

• не распространять результаты визита посторонним — с целью защиты конфиденциальности компании;

• не создавать конфликтных ситуаций во время посещения;

• не выдавать себя, как Тайный покупатель во время визита, если на то

Похожие работы:

«www.extremecarving.com / www.swoard.com 1 Что такое ECS? с. 2 Новости 2015 года с. 3 Проезд и проживание с. 3 МЕРОПРИЯТИЯ с. 4 ПРОГРАММА с. 5 РЕГИСТРАЦИЯ с. 6 Что такое ECS? С 2004 года SWOARD snowboards каждую зиму организует трехдневную сессию – ExtremeCarving Session (ECS). Эт...»

«О национальных молодежных политиках зарубежных стран составитель обзора О. Кузьмина Основной причиной формирования молодежной политики как отдельного направления социальной политики является трудность процесса социализации молодых людей в современных условиях. Для того, чтобы как можно меньш...»

«4 глава ПРИРОДНЫЕ ВОДЫ 4.1. Ресурсы поверхностных и подземных вод Общий объем поверхностных водных ресурсов Беларуси в 2009 г. составил 67,6 км3, что оказалось на 17% выше средней многолетней величи...»

«Расчет конденсационного роста частиц при больших и промежуточных числах Кнудсена В. И. Кирьянов 9 декабря 2005 г. Оглавление Введение................................. 4 1 Постановка задачи 8 1.1 Теори...»

«ОКРУЖАЮЩИЙ МИР 1. Пояснительная записка Программа разработана на основе требований Федерального государственного образовательного стандарта начального общего образования, в соответ...»

«ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ "РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ НЕФТИ И ГАЗА (НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ) ИМЕНИ И. М. ГУБКИНА" ЛАБАХ НУЛЛА РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКИХ И...»

«8 Вооружая Кавказ: нечаянное наследство Москвы ‡ ‰ Как отмечают многие исследования, одним из основных источников распространения легкого и стрелкового оружия (ЛСО) в момент развала Советс...»

«НПО УЧЕБНОЙ ТЕХНИКИ "ТУЛАНАУЧПРИБОР" МЕТОДИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ ФКЛ-12 ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАБОТЫ ВЫХОДА ЭЛЕКТРОНОВ ИЗ МЕТАЛЛА ПРИ ПОМОЩИ ВОЛЬТАМПЕРНОЙ ХАРАКТЕРИСТИКИ ВАКУУМНОГО ДИОДА. Тула, 2012 г....»

«1. Цели освоения дисциплины Целью освоения дисциплины является формирование основы знаний о методике современных туристско-географических исследований; овладение навыками и умениями оценки туристско-рекреационный потенциал террит...»

«Г. Ю. КАСИМ Одесский университет О ПЕРЕОСМ Ы СЛЕНИИ ТОПОНИМОВ В речи встречаются случаи деформации и переосмысления слов, называемые народной этимологией. Это явление неодно­ кратно привлекало внимание лингвистов К Подобное переосмыс­ ление названий наблю дается в топонимии юга Украины. П ри­ чина...»








 
2017 www.net.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - электронные матриалы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.